Under pandemien måtte varehandelen omstille seg i rekordfart. Nå er tiden for å strømlinjeforme prosesser – og bygge videre på alt som ble innført da Norge stengte ned.
– I 2020 og 2021 opplevde alle nettbutikker kjempevekst på grunn av nedstengingen, for det var ikke noe alternativ å gå i butikken. Mange som tidligere hadde hatt en sterk fysisk tilstedeværelse måtte plutselig tilgjengeliggjøre alle varene sine digitalt, sier Erlend Sørby Johansen, team-leder for Commerce i Pearl Group.
Sørby Johansen husker godt omstillingen som mange kunder satte i gang med da pandemien først traff. Det var mye som skulle falle på plass på en gang, det var «armer og bein», og mange i varehandelen måtte lene seg på midlertidige løsninger.
Selv om Norge har åpnet opp igjen, er varehandelen nok en gang i omstilling – denne gangen handler alt om å håndtere en hverdag med stor pågang på nett og i fysisk butikk, samtidig. Dette er ingen enkel øvelse. Derfor anbefaler Sørby Johansen kundene sine å bruke litt ekstra tid på å implementere veksttiltak fra pandemien på en skikkelig måte.
– Mye av innovasjonen fra denne perioden er ting man i dag bør ta et steg tilbake på, for å sikre at selskapet har skikkelig prosesser rundt alt fra logistikk til finans. Nå er tiden inne for å sikre at man har en prosess som er håndtert fra A til Å. Dét var det ikke akkurat så mye tid til når man måtte innovere på fire uker under pandemien, sier Sørby Johansen.
Høy innovasjonstakt
– I dag er varehandelen over i en ny periode hvor det er totaltilbudet som gjelder; uansett om du går i en fysisk butikk eller på nett, eller du ringer kundeservice, så er det kundemøtet i de forskjellige kanalene som er ansiktet ditt utad. De mest profesjonelle fokuserer på å levere like godt i alle kanalene de har kundemøter, sier Sørby Johansen.
Commerce-eksperten legger ikke skjul på at den nye hverdagen er utfordrende for handelsstanden.
– Det er en krevende jobb. Omstillings- og sementeringsperioden mange er inne i nå, handler i stor grad om å ta ut synergier, standardisere prosesser man innførte under pandemien og sikre seg kontroll og overblikk, sier Sørby Johansen.
– Gjør man det, så kan man få ordentlig god effekt av det i alle kanaler.
En stor jobb
Sørby Johansen har en tydelig anbefaling til alle retail-selskaper som nå skal ta et skritt videre etter en hektisk periode med nedstenging og pandemi.
– Hvis jeg var en retail-bedrift, ville jeg tatt utgangspunkt i kundereisen – der hvor kundemøtene skjer – og så jobbet meg bakover. Man burde gå opp alle disse leddene stegvis, og kartlegge dem gjennom hele applikasjonslandskapet, sier Sørby Johansen.
De som nylig har begynt å tilby hjemlevering fra fysisk butikk, for eksempel, kan ta utgangspunkt i det øyeblikket kunden møter en i butikken, for så å jobbe bakover med målet om å standardisere hele prosessen for dette løpet, slik at det blir en god prosess for alle kunder.
– Det handler om å tilgjengeliggjøre relevante data for salgspersonell og kunder slik at du sørger for en konsistent opplevelse på tvers av alle kanaler, sier Sørby Johansen.